Con la creciente popularidad de la Inteligencia Artificial, las formas de hacer negocios han cambiado drásticamente. Por lo tanto, si usted es un propietario de un negocio moderno o un proveedor de SaaS, un chatbot de buena calidad es básicamente una necesidad para el éxito. Impulsado por la IA, se está convirtiendo en una parte indispensable del servicio de atención al cliente, siendo en ocasiones tan bueno que sus clientes ni siquiera podrán distinguirlo de un ser humano real. Así pues, indaguemos un poco en sus raíces para comprender mejor para qué los necesitamos.
Una breve historia de los bots
El popular término “bots” es una denominación abreviada que significa “robots web”. Básicamente, son programas informáticos construidos para funcionar en línea con el fin de automatizar los procesos de Internet. La primera vez que se introdujeron fue en 1988.
Existen muchas variedades de estas útiles construcciones, pero todas pueden encajar en unas pocas categorías generales. Los principales tipos de bots que se encuentran en la World Wide Web son:
- Crawlers, también conocidos como spider bots: obtienen la información de los servidores web a una velocidad tremenda y se utilizan mucho en los motores de búsqueda;
- Checkers, o bots de monitorización, que vigilan los parámetros de rendimiento del sitio web (como el tiempo que tarda en cargar las páginas web, el tiempo de inactividad y estadísticas similares);
- Rastreadores, que rastrean las fuentes (URL) que acceden a los sitios web, se utilizan mucho en el marketing dirigido de productos y servicios;
- Chatbots, que interactúan con los usuarios de la web;
- Bad-bots, programas maliciosos (“malware”) que se crean con intenciones dañinas.
Avances en la programación de chatbot
El objetivo original del desarrollo de bots era sustituir a los humanos en áreas con tareas estructuradas repetitivas. Con la automatización de este tipo de trabajos, los procesos de Internet empezaron a ganar velocidad. Los propios programas de tipo bot vieron aumentar su velocidad y eficacia con el rápido avance de las herramientas, métodos y técnicas de programación.
Un chatbot, en particular, es un programa informático que ha sido elaborado para chatear con los usuarios de un sitio web, es decir, para proporcionar una plataforma interactiva a los visitantes de la página. Al programar uno de ellos, se utiliza una determinada “herramienta de inteligencia artificial para chatbot”. El nivel en el que se emplea la inteligencia artificial determina la destreza para chatear de un bot. Los chatbots creados mediante un uso complejo y de alto nivel de la IA pueden lograr una interfaz casi similar a la humana.
La IA es la capacidad de la tecnología para “pensar” y reaccionar como lo haría una mente humana. Se basa en modelos de los procesos de pensamiento humano, y esto proporciona al programa una mayor capacidad para abordar cuestiones como una estructura en la comunicación. Aunque la mayoría de los bots siguen operando dentro de unos preajustes relativamente estrechos, los programas avanzados pueden “pensar fuera de la caja” de su plantilla básica – están empezando a trabajar “fuera del bot”
SaaS y Chatbots
Un SaaS sin al menos un programa básico orientado a la interacción se encuentra en una enorme desventaja hoy en día. Esto es especialmente cierto si se tiene en cuenta que la integración del bot en su software se ha vuelto más sencilla y mucho más económica recientemente, gracias al desarrollo de varias herramientas de IA para chatbots. De hecho, cada vez son más las empresas de SaaS que van más allá de lo básico y que incorporan chatbots avanzados en su software para mejorar sus capacidades interactivas.
Qué debe tener en cuenta cuando quiera crear su propio chatbot
Recuerde que los chatbots son programas diseñados para interactuar con los usuarios y responder a sus preguntas de la forma más parecida posible a un humano. Dado que la gente accede a Internet para buscar todo tipo de información, es útil pensar en esas búsquedas en términos de tipos o categorías.
Tipos de consultas de los usuarios
Los portales de Internet y las aplicaciones en línea presentan varios tipos de aplicaciones basadas en chatbot. La gente tiende a preferir un medio interactivo para realizar sus compras en línea, y las investigaciones demuestran que los portales y las aplicaciones de SaaS equipados con interesantes funciones de chat en línea se venden mucho más que los que no las tienen.
En general, a los consumidores en línea les gusta la interacción en directo en varios tipos distintos de consultas, y entre ellos se encuentran:
- Respuestas a preguntas generales sobre un producto concreto. Ejemplos de preguntas serían: “¿Cuál es el importe de la prima del seguro de automóvil?”, “¿Cuál es el derecho a un seguro de vida?”, etc.
- Preguntas de orientación o de opción múltiple al tomar decisiones de compra electrónica, por ejemplo “¿Prefiere un pastel a base de huevo o un pastel sin huevo?”
- Explicaciones o detalles adicionales sobre un producto o servicio concreto. Por ejemplo, si están considerando un negocio de pastelería en línea basado en SaaS, podrían preguntar sobre los ingredientes y la preparación de un plato en particular.
- Recibir consejos de posventa y de servicio después de haber completado su compra. Esto garantiza que sientan que el proveedor de servicios o el fabricante se preocupan por sus clientes, no sólo por las ventas y los beneficios, y les hace sentirse apoyados y apreciados. Algunos ejemplos comunes serían: “¡Obtenga un 10% de descuento en su próximo viaje! He aquí cómo” o “Valore a nuestro taxista para que podamos mejorar nuestros servicios”
Desarrollar un chatbot
El tipo más básico con el que cuentan las páginas web es el llamado “bot cerrado”. Ofrece un conjunto predeterminado de opciones basadas en un archivo de enlaces. Los usuarios hacen clic en determinadas opciones o rellenan formularios de consulta, y son guiados a las soluciones vinculadas.
Al desarrollar su programa, un creador de chatbot tomará las aportaciones de su negocio objetivo, teniendo en cuenta qué tipos de preguntas plantean generalmente sus visitantes y clientes en línea. Los equipos de atención al cliente y de marketing de las empresas de SaaS recogen los comentarios de los clientes reales, además de incluir sus propias ideas sobre las preguntas probables que se pueden plantear, y se las proporcionan a los desarrolladores.
A la hora de elaborar su bot, los desarrolladores suelen seguir los siguientes pasos:
- Clasifique los distintos tipos de consultas de los usuarios;
- Elabore la estructura y el flujo general de las preguntas y respuestas de una categoría concreta;
- Seleccionar las herramientas adecuadas y crear el bot;
- Proporcionar enlaces automatizados a las soluciones y respuestas;
- Proporcionar enlaces a un servicio de asistencia humana si el programa no puede responder.
Creación de un bot sin codificación tradicional
Hoy en día, se pueden crear programas de tipo bot sin la molestia de escribir largas y detalladas líneas de código. Hay muchas herramientas disponibles en la red que, básicamente, han “botificado el proceso de creación de bots”. Algunas de ellas son Chatty People, Telegram Bots, Meokay, FlowXO, Botkit, Smooch, Beep Boop, Facebook Messenger Platform, API.ai y Chatfuel.
Sin embargo, las herramientas de creación de chatbot no están exentas de limitaciones. A veces, las herramientas para desarrollar algunas características novedosas y más creativas del chatbot no están disponibles como pre-fabricadas. En estos casos, el desarrollador tendría que empezar desde cero y desarrollar estas características específicas por su cuenta.
Proporcionar bots en línea
Los desarrolladores pueden proporcionar cuadros de consulta en línea junto con el bot básico, que pueden ser rellenados por los usuarios para hacer preguntas más específicas o para compartir. Se puede hacer que tengan características de compartición selectiva y de control de la privacidad. Estos bots en línea son capaces de soportar todas las variedades de contenido, incluido el contenido de texto y de audio-vídeo.
Formatos dominantes del uso de chatbot en las empresas
Sitios web de comercio electrónico y de mensajería
En los negocios modernos, los chatbots se han vuelto omnipresentes en la web. Las empresas o grupos de comercio electrónico prefieren tener una variedad de funciones basadas en el chat en sus sitios web, ya sea en una parte de las páginas o en todo el portal o la aplicación. La instalación de bots de interacción en sus portales en línea garantiza que los clientes y los usuarios de la web puedan conectar al instante con ellos. Las grandes plataformas sociales, como Facebook y Skype, utilizan estos programas para ofrecer funciones de mensajería instantánea.
También hay bots que envían mensajes proactivos. Reciben una notificación de un evento externo y comunican esta información al usuario. Por ejemplo, el conocido constructor de tiendas online Shopify proporciona varios bots para optimizar la tienda y automatizar las tareas rutinarias. Los bots de Shopify pueden crear automáticamente contenido para Twitter y Pinterest cuando se añaden nuevos productos a la tienda e incluso hacer que los clientes vuelvan al sitio recordándoles los artículos concretos que tienen en la cesta y ofreciéndoles un descuento. Además, es posible solicitar a los bots informes sobre las ventas, las conversiones y el precio medio de la cesta, y lo que es más importante, siguen mejorando con cada interacción del usuario con la aplicación.
Apps de apoyo al servicio a la carta
Las empresas que prestan servicios a la carta, como el servicio de taxis, confían cada vez más en las apps de tipo bot. Éstas están hechas para ser muy parlanchinas, y el usuario habla literalmente con ellas, aumentando los niveles de interacción y el aspecto humano de la comunicación.
El cliente especificará sus lugares de recogida y entrega, el tipo de viaje y el coche que prefiere (compartido/solo, mini/micro/SUV). Una vez cumplimentados estos requisitos, el chatbot proporciona al instante la información sobre la tarifa y, tras la confirmación de la reserva, facilita los datos del conductor y del coche, y su recogida llega casi al instante.
Este tipo de aplicaciones también se utilizan en otros servicios de reserva, como la reserva de películas, restaurantes o habitaciones de hotel; algunos ejemplos son Book my show, Trivago y muchos portales y aplicaciones similares.
Diversión y juegos
Los bots, especialmente los chatbots, se están utilizando para ofrecer experiencias de juego en línea más interesantes. La IA de los chatbots más avanzados se utiliza para crear interfaces de personajes parlanchines. Puede encontrar un ejemplo de este tipo de interfaz entre nuestros estudios de caso. Uno de estos ejemplos es la Ouija, un juego de mesa bastante popular (en sus tiempos, y todavía hoy debido a las películas de terror) basado en la tendencia humana a creer en la idea del más allá. La aparición de los chatbots, en combinación con otras tecnologías de desarrollo de juegos, permitió crear una versión en línea de esta herramienta de espiritismo tan querida. Los aficionados a la ouija pueden ahora jugar a Planchette en solitario o en grupo en sus aplicaciones, y obtener respuestas a sus preguntas de los “espíritus” de la IA.
En resumen:
Según las últimas investigaciones, los usuarios compran un 65 % más en las plataformas web interactivas. En parte, estas cifras están impulsadas por los chatbots, que sustituyen a las conversaciones humanas estructuradas y repetitivas, ahorrando tiempo y proporcionando vínculos rápidos. El número de funciones que posee un chatbot bien desarrollado permite una interpretación más rápida y proporciona una experiencia de usuario mucho más rica. Esto es precisamente lo que convierte al chatbot en un complemento esencial para su sitio web o producto SaaS.
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