VIP Auslan

Introducción

El Auslan (lenguaje de signos australiano) es el idioma principal utilizado por la comunidad de personas sordas, sordociegas y con dificultades auditivas de Australia. Desde 2006, nuestro cliente, Vital Interpreting Personnel, se ha dedicado a proporcionar a esta comunidad el acceso que necesita para conectarse y prosperar. Ofrecen servicios esenciales como interpretación profesional, VRI (interpretación remota por vídeo), guías de comunicación y apoyo a personas sordas, todos ellos centrados en empoderar a sus clientes y apoyar su independencia.

Para gestionar la compleja tarea de administrar miles de citas, VIP utiliza una plataforma de reservas personalizada. Este sistema actúa como centro principal para su equipo administrativo. Un panel de control principal ofrece a los responsables de reservas una visión general rápida de las operaciones y les permite gestionar fácilmente las reservas, los clientes (miembros de la comunidad), los empleados (sus intérpretes) y los consumidores (organizaciones). La plataforma también agiliza todo el trabajo administrativo esencial, incluyendo las hojas de asistencia, las cuentas y el calendario de toda la empresa.

Desafío

VIP se puso en contacto con nosotros para mejorar su plataforma, que tenía problemas de estabilidad y rendimiento que afectaban a las operaciones, los pagos al personal y la facturación a los clientes. Necesitaban una solución fiable que les ayudara en su trabajo con la comunidad de personas sordas, sordociegas y con discapacidad auditiva.

Nuestra colaboración empezó con el objetivo inicial de arreglar errores críticos, pero pronto se amplió a medida que trabajábamos con el cliente para identificar los resultados clave necesarios para que la plataforma fuera viable.

Nuestros principales retos fueron:

• Navegar por un código base heredado complejo: heredamos una arquitectura monolítica con una documentación mínima y sin un traspaso formal. Esto requirió que nuestros analistas de negocio e ingenieros de software realizaran ingeniería inversa de la lógica de negocio y las especificaciones funcionales. Tuvimos que adquirir un profundo conocimiento del sistema para garantizar que la corrección de errores y el lanzamiento de nuevas funciones no alteraran la funcionalidad existente de la plataforma.
• Reducir la dependencia de los flujos de trabajo manuales: actualmente, el equipo de Vital utiliza un sistema manual paralelo que utiliza una hoja de cálculo de Excel para realizar un seguimiento de todas las reservas, gestionar las nóminas y crear facturas en su software de contabilidad. Uno de los objetivos principales de nuestra colaboración es automatizar progresivamente estos procesos para reducir los gastos administrativos y minimizar los riesgos asociados a la doble entrada manual.
• Garantizar la precisión financiera: una prioridad específica era garantizar que la plataforma gestionara con precisión las cancelaciones. Necesitábamos implementar una lógica que alineara los gastos de cancelación aplicados (que varían según el tipo de servicio y el plazo de preaviso) con las tarifas de facturación correctas, al tiempo que se garantizaba que todos los participantes relevantes recibieran notificaciones precisas y automatizadas.
• Estabilizar la funcionalidad básica: resolver errores profundamente arraigados en la disponibilidad del personal, las reservas recurrentes y las notificaciones de confirmación que causaban confusión al personal y a los clientes.
• Mejorar la usabilidad de la plataforma: mejorar la interfaz de usuario tanto para los administradores como para el personal. Esto implicaba simplificar los flujos de trabajo, mejorar la programación de la aplicación móvil y perfeccionar la lógica para el acceso del personal a las notas confidenciales sobre los turnos.

Solución

Nuestro equipo adoptó un enfoque en dos fases. En primer lugar, estabilizamos la aplicación existente solucionando los problemas críticos. A continuación, desarrollamos nuevas funciones para añadir valor a todos los grupos de usuarios, incluidos los clientes, el personal de asistencia y los administradores.

• Corrección de errores críticos y estabilización: comenzamos por clasificar los problemas más urgentes, lo que mejoró inmediatamente la fiabilidad de la plataforma y restableció la confianza de los usuarios. Abordamos una serie de problemas frustrantes, desde fallos de comunicación, como el envío fallido de notificaciones y el no envío de correos electrónicos de confirmación cruciales de los hospitales públicos, hasta problemas con la aplicación móvil, como un error que impedía las actualizaciones con solo volver a abrir la aplicación. También solucionamos los bloqueos de la aplicación relacionados con Google Maps y resolvimos un error clave en la programación que provocaba que los intérpretes recibieran notificaciones obsoletas de reservas que ya habían sido reasignadas.
• Lógica de cancelación automatizada: incorporamos directamente en la plataforma una compleja lógica de cancelación que tiene en cuenta los días hábiles, lo que garantiza que se aplique automáticamente la tarifa correcta (0 %, 50 % o 100 %) y se comunique en las plantillas de correo electrónico.
• Mejoras en el flujo de trabajo y la interfaz de usuario: simplificamos la interfaz de usuario, desarrollamos una función para archivar los contactos inactivos (limpiando la base de datos) y actualizamos la información de las tarjetas de contacto.
• Mejoras en la aplicación móvil: mejoramos la funcionalidad de la aplicación móvil del personal, centrándonos en cómo ven sus horarios y notas de turnos, asegurándonos de que solo vean información relevante y urgente.
• Correcciones de la lógica central: solucionamos fallos fundamentales del sistema, como la disponibilidad incorrecta del personal para reservas recurrentes, y nos aseguramos de que todas las partes relevantes recibieran correctamente los correos electrónicos de confirmación y cancelación.

Nuestro enfoque de pruebas

Para una plataforma que gestiona los medios de vida de las personas (nóminas) y servicios comunitarios críticos, la fiabilidad es la base de la confianza. Un error podría significar que un intérprete no reciba su salario correctamente o que se facture un importe erróneo a un cliente. Por lo tanto, el control de calidad era esencial.

• Pruebas funcionales: realizamos exhaustivas pruebas funcionales para validar que cada parte de la lógica empresarial actualizada funcionaba según lo previsto. Esto supuso probar todos los escenarios para las nuevas reglas de cancelación. Verificamos manualmente que todos los cálculos, activadores de correo electrónico y cambios de estado se ajustaban a las precisas necesidades operativas de Vital.
• Pruebas de regresión: Trabajamos con un código base complejo y preexistente en el que una corrección podía fácilmente afectar a otra función. Después de cada actualización, realizamos exhaustivas pruebas de regresión para asegurarnos de que nuestro nuevo código no reintroducía antiguos errores ni alteraba flujos de trabajo no relacionados. Esto fue fundamental para garantizar que la corrección del sistema de hojas de horas no afectara accidentalmente al algoritmo de disponibilidad de reservas o al módulo de facturación.