Trabajar con clientes remotos: Consejos para las empresas de subcontratación

En la era de las tecnologías informáticas, podemos borrar todas las fronteras y contactar fácilmente con los demás en cualquier momento y lugar a través de Internet. Ante este hecho, hoy en día cada vez más empresas se internacionalizan para ampliar su base de clientes y aumentar sus beneficios. Probablemente todas las empresas de subcontratación que trabajan con clientes extranjeros se enfrentan al problema de organizar un proceso de trabajo eficaz y una comunicación instantánea con el cliente. En las etapas iniciales de la interacción, hay que tener en cuenta muchos aspectos y diferencias a la hora de hacer negocios en todo el mundo. Así que, para construir y mantener una relación positiva, en primer lugar, hay que entender estas diferencias y cómo tratarlas

Desde hace más de 13 años, Redwerk trabaja con éxito con clientes de todo el mundo proporcionando soluciones de software de calidad y construyendo relaciones a largo plazo. Basándonos en nuestra experiencia y en una investigación exhaustiva, hemos decidido aclarar cómo tratar con los clientes remotos y compartir las percepciones humanas y tecnológicas que hemos observado.

¿Qué hay que tener en cuenta en la comunicación con los clientes remotos?

1. Diferencias culturales

La cultura es lo que hace que todos los países sean especiales y al mismo tiempo complejos durante la cooperación. Investigar las costumbres locales y la etiqueta del país donde se encuentran sus clientes puede ayudarle a prevenir situaciones incómodas. Por ejemplo, los alemanes y los escandinavos confían más en la experiencia pasada, las críticas positivas y la imagen de la empresa asociada. Por lo tanto, debe mostrarles todas las mejores facetas para ganarse la confianza. Las reglas de negociación también son importantes, ya que algunas naciones como los estadounidenses, los indios o los chinos, prefieren las conversaciones triviales, pero otras, como los escandinavos, los brasileños y los alemanes, las discusiones directas. Además, estudie toda la información que pueda sobre sus clientes, para demostrar su interés y respeto. Ellos lo agradecerán

2. Fiestas nacionales

El conocimiento de las fiestas nacionales del cliente con el que trabaja puede ayudarle a mantener una gran relación enviando felicitaciones, al mismo tiempo que recuerda su empresa. Dentro de la gran variedad de fiestas nacionales que existen en todo el mundo, hay algunas fiestas nacionales que se celebran casi en todos los países: Año Nuevo, Día de la Independencia, Día de la Constitución, Día de la Mujer, Día del Trabajo. Los países ortodoxos y católicos también tienen fiestas religiosas comunes como la Navidad y la Semana Santa, pero preste atención, que esas celebraciones se realizan según calendarios diferentes, por lo que sus fechas no coinciden. En algunos países, hay fiestas no menos importantes que otras. Por ejemplo, el Día de Acción de Gracias en EE.UU., el Festival del Barco del Dragón en China o Gandhi Jayanti en la India, pero hay que tener cuidado y entender los matices de ciertas fiestas antes de enviar las felicitaciones para evitar meteduras de pata. Además, al conocer las fiestas nacionales, sabrá las fechas en las que no debe planificar llamadas o tareas importantes del equipo, ya que los clientes no estarán en la oficina.

3. Barrera lingüística

Trabajar con clientes internacionales implica que el empleado conozca lenguas extranjeras, básicamente el inglés a alto nivel. Antes de iniciar una conversación debe familiarizarse con las diferencias del idioma y la jerga local, también debe vigilar sus expresiones idiomáticas durante la negociación con los clientes por teléfono o correo electrónico, ya que pueden significar otra cosa en otros países. ¿Sabía que la palabra “regalo” significa “veneno” en alemán y “casado” en sueco, “oficina” en francés significa “tarea” y “banco” significa “tos” en holandés? Además, “silla” en francés significa “carne” en inglés, “casa” significa “moho” en finlandés y “hombre” en catalán. Si habla ruso o ucraniano con los clientes, en ningún caso, utilice el dialecto mixto ruso-ucraniano, llamado “surzhyk”, ya que se considera inaceptable incluso en las conversaciones cotidianas. Si no está seguro de lo que su cliente le está diciendo o pidiendo exactamente, pídale más aclaraciones por correo electrónico, indicando lo que cree que está diciendo y preguntando después si su interpretación es correcta. Una buena práctica es redactar notas de las reuniones o llevar un registro escrito de todas las comunicaciones.

4. Proceso de pago

El pago es una parte integral de todo negocio. Necesita saber exactamente cuándo y cómo se le va a pagar, también en qué moneda quiere que se le pague. Los pagos bancarios internacionales suelen tardar varios días e incluyen enormes gastos de tramitación, por lo que puede ser conveniente para ambas partes utilizar la transferencia de Paypal. Es seguro y proporciona una entrega más rápida del dinero. Si no, puede establecer un saldo en moneda extranjera en su cuenta bancaria y no pagar las tasas de conversión

Además, tiene que decidir qué modelo de precios utilizará para el cliente y para su comodidad: precio fijo, tiempo y material, modo mixto, equipo dedicado a tiempo completo, etc. El modelo más popular es el de tiempo y material, ya que el cliente puede contar con sus posibilidades presupuestarias, añadir los requisitos del proyecto durante el proceso de desarrollo y pagar sólo por el trabajo realizado

Su empresa recibirá pagos mensuales por las tarifas horarias establecidas y tiene flexibilidad para modificar las partes del proyecto, pero la desventaja es que los plazos son bastante borrosos. El modelo de precio fijo implica que ambas partes conocen los deberes, las habilidades y las capacidades de cada una, por lo que el cliente no necesita controlar el proyecto de forma opcional. Se le pagará después de la entrega del proyecto, pero antes debe dedicar unos días o semanas a estudiar las necesidades del cliente y la especificación detallada del proyecto con los requisitos y los términos. Además, puede trabajar en un modelo de modalidad mixta menos estable que combine los aspectos de precio fijo y T&M para diferentes partes del proyecto o proporcionar a los clientes un equipo dedicado a tiempo completo para proyectos complejos y a largo plazo por un salario mensual fijo

5. Gestión de la privacidad y los datos personales

De acuerdo con las últimas innovaciones en el campo de la legislación de la UE, todas las empresas europeas y también las organizaciones extranjeras que hacen negocios con la UE deben seguir el GDPR. Estas normas están dirigidas a la protección de la recogida y el tratamiento de datos personales de todos los ciudadanos europeos, y permiten a los residentes de la UE controlar la transmisión de su información personal. En caso de no cumplirlas, las empresas tendrán que pagar enormes multas que pueden alcanzar el 4% del beneficio anual. Obtenga más información sobre el GDPR y tenga en cuenta esta información cuando haga negocios con clientes europeos.

6. Regalos para los clientes

En muchos países y empresas, es costumbre alegrar a los clientes con regalos. Puede tratarse de atributos corporativos o incluso de la cocina tradicional programada para las fiestas nacionales De este modo, después de aprender mucho sobre la cultura de los clientes, también podrá familiarizarlos con sus tradiciones y mejorar su relación. Sin embargo, debe saber no sólo qué regalar, sino también el coste permitido de un regalo para evitar inconvenientes con los clientes. En Redwerk hemos decidido introducir la práctica de enviar platos tradicionales a nuestros clientes. Con motivo de la Navidad ortodoxa que se celebró en Ucrania el 7 de enero, organizamos el envío de comida ucraniana a la oficina de nuestro cliente, la empresa Justin Alexander, en Nueva York, Estados Unidos. Nuestros clientes estaban encantados, así que también enviamos borsch, vareniki, tortitas y otros platos para el Año Nuevo, el 14 de enero, a la empresa Quandoo de Berlín, Alemania. Fue difícil pedir y pagar la comida en otro país, estando en Ucrania, pero nos entendimos con las cafeterías ucranianas del extranjero y cumplimos nuestro plan. Lo más importante es que con el envío de regalos conseguimos compartir nuestro espíritu navideño con los equipos con los que trabajamos y, al mismo tiempo, reforzar la relación con los clientes.

¿Qué hay que tener en cuenta en el proceso de desarrollo?

1. Zonas horarias

Una hora de diferencia horaria, probablemente no afectará a su flujo de trabajo, pero si se trata de una brecha significativa en las zonas horarias, deberá planificar atentamente el proceso de trabajo y preacordar la hora de las llamadas telefónicas y las videollamadas con un cliente. Debido a la diferencia horaria, es posible que no reciba respuestas a sus correos electrónicos al instante, por lo que el proyecto se retrasará y el plazo se acortará. En resumen, antes de iniciar la cooperación, debe asegurarse de que puede completar el proyecto a tiempo y garantizar una comunicación oportuna

2. Formatos de fecha y hora

No se olvide de la diferencia de formatos de fecha y hora en los distintos países a la hora de asignar las llamadas Aquí hemos preparado un gráfico que le ayudará a evitar malentendidos.

3. Duración media de los mensajes

Ya se ha demostrado que la longitud de los mensajes afecta a la entregabilidad, la legibilidad y la comprensión. La longitud óptima suele oscilar entre 50 y 125 palabras, pero hay que estar atento cuando se escribe a clientes en diferentes idiomas. El noruego, el alemán, el finlandés y el georgiano, entre otros, tienen muchas palabras largas, por lo que los mensajes pueden parecer voluminosos.

4. De derecha a izquierda

Históricamente, el pueblo judío y el árabe escriben y leen de derecha a izquierda, por lo que para estos usuarios las interfaces de los sitios web y las aplicaciones móviles deben ser de espejo a inicial. Tenga en cuenta también este hecho para evitar situaciones embarazosas cuando los clientes lean sus presentaciones y esquemas, ya que su significado puede cambiar significativamente según la dirección de lectura. Sólo hay que recordar el anuncio de Coca-Cola en Arabia Saudí.

5. Unidades de medida

Debe prestar atención a los sistemas métricos de los distintos países, especialmente cuando trabaje con cálculos matemáticos en los proyectos. Por ejemplo, en el Reino Unido y en Estados Unidos se utilizan principalmente millas, pies, pulgadas y libras, cuando en Europa se utilizan kilómetros, metros, centímetros, kilogramos y gramos, etc. Así que es necesario acordar estos matices con el cliente antes de comenzar el desarrollo.

Y eso no es ni la mitad..

En realidad, el trabajo con los clientes a distancia tiene muchos más aspectos que debe considerar continuamente para obtener un gran resultado y mantener su reputación. Cualquier nimiedad puede ser útil o, por el contrario, perjudicial para su cooperación, por lo que debe estar completamente armado y mejorar siempre las relaciones con los clientes anteriores y actuales. ¡Redwerk sabe cómo hacerlo mejor!