Las empresas de comercio electrónico se enfrentan a un reto constante: cómo ampliar el servicio de atención al cliente manteniendo bajos los costes de asistencia y ofreciendo experiencias personalizadas. Los chatbots con IA para el servicio de atención al cliente cubren esta necesidad con asistencia 24/7, respuestas instantáneas y la capacidad de gestionar miles de conversaciones simultáneamente.
Pero, ¿qué es un chatbot y cómo funciona en el comercio electrónico? Exploremos cómo los chatbots con IA están cambiando el funcionamiento de las tiendas online y qué se necesita para implementarlos de forma eficaz.
¿Qué es un chatbot con IA y cómo funciona?
La tecnología de los chatbots varía significativamente, desde sistemas simples basados en reglas hasta sofisticados modelos impulsados por IA, cada uno con características, capacidades y casos de uso óptimos distintos.
Chatbots basados en menús y en reglas
Los chatbots basados en menús son los más básicos y funcionan como árboles de decisión en los que los usuarios interactúan haciendo clic en opciones predefinidas de un menú programado. Los chatbots basados en reglas se basan en esto y emplean la lógica condicional «si-entonces» y la detección básica de palabras clave para proporcionar respuestas predefinidas. Son relativamente fáciles de entrenar para preguntas comunes y predecibles. En Redwerk, hemos desarrollado MyJiraBot. Este bot de Telegram basado en reglas permite a los usuarios recuperar instantáneamente actualizaciones críticas de Jira.
Chatbots generativos y basados en IA
Un chatbot basado en IA es un agente de software conversacional que imita la comunicación humana utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático (ML) y árboles de decisión predefinidos. A diferencia de los bots basados en reglas, los chatbots con IA para comercio electrónico aprenden continuamente de las interacciones de los usuarios para mejorar las respuestas, automatizar tareas comunes e incluso hacer sugerencias de productos personalizadas.
Los chatbots generativos con IA, que aprovechan los modelos lingüísticos avanzados (LLM), representan la vanguardia de la tecnología conversacional, ya que crean textos nuevos y similares a los humanos en tiempo real.
Chatbots de voz
Los chatbots de voz son una evolución de los sistemas basados en texto, integrados en asistentes virtuales como Alexa de Amazon o Google Assistant. Permiten a los usuarios interactuar utilizando el lenguaje hablado, combinando tecnologías de reconocimiento de voz, NLU y conversión de texto a voz para una interacción manos libres.
Chatbots híbridos
Los chatbots híbridos integran características de varios tipos de chatbots, a menudo combinando la lógica basada en reglas con capacidades de IA. Esto les permite gestionar consultas sencillas a través de desencadenantes definidos, mientras que para preguntas más complejas recurren a un enfoque basado en IA.
Basado en menús
Flujos estructurados de árboles de decisión
Preguntas frecuentes sencillas
Fácil de crear e implementar
Estructura rígida, dificultades con solicitudes matizadas
Basado en reglas
Lógica «si… entonces», respuestas predefinidas
Solución de problemas técnicos, escenarios repetitivos
Fiable y preciso para reglas predefinidas
Dificultades con consultas complejas o imprevistas
Impulsado por IA
Interpreta dinámicamente la intención y aprende con el tiempo
Asistentes de compra personalizados
Comprende entradas complejas o ambiguas
Requiere una gran cantidad de datos y presupuesto para el aprendizaje automático avanzado, una configuración compleja y una formación continua
IA generativa
Crea texto nuevo en tiempo real
Atención al cliente interactiva
Diálogo muy similar al humano, amplia gama de temas
Alta demanda de recursos; posibilidad de generar información incorrecta o sesgada
Voz
Reconocimiento de voz, NLU, conversión de texto a voz
Usuarios en movimiento, atención al cliente por teléfono
Interacción cómoda y natural para consultas verbales
Posibilidad de malinterpretación de acentos/ruidos
Híbrido
Combina lógica basada en reglas con capacidades de inteligencia artificial
Amplia gama de consultas
Lo mejor de ambos mundos, versátil, equilibra el control y la gestión de la complejidad
Puede ser más complejo de diseñar y gestionar debido a la combinación de diferentes sistemas
En Redwerk, llevamos trabajando en el desarrollo de IA y ML desde 2015, creando software inteligente que genera resultados empresariales reales, desde recomendaciones personalizadas hasta chatbots de atención al cliente para el comercio electrónico.
Los chatbots de comercio electrónico responden a consultas sobre pedidos, ayudan a descubrir productos, recuperan carritos abandonados o recopilan opiniones, todo ello sin intervención humana.
Ventajas de los chatbots con IA en el comercio electrónico
La IA ha cambiado el comercio electrónico de múltiples maneras, y los chatbots con IA son los que han tenido un impacto más drástico. Estas son las ventajas para las empresas de comercio electrónico:
- Aumento de la conversión de ventas: los chatbots ofrecen recomendaciones de productos en tiempo real basadas en el comportamiento de navegación, lo que mejora las ventas adicionales y las ventas cruzadas.
- Menores costes de asistencia: un chatbot con IA puede gestionar miles de consultas de clientes a la vez, lo que reduce la necesidad de contar con grandes equipos de asistencia.
- Disponibilidad 24/7: a diferencia de los agentes humanos, los bots no duermen. Los compradores obtienen respuestas al instante, incluso a las 3 de la madrugada.
- Experiencias personalizadas: al analizar el historial de compras y las preferencias, los bots adaptan las sugerencias y respuestas a cada persona.
- Escalabilidad: ya sea el Black Friday o el lanzamiento de un producto, los bots gestionan los picos de tráfico sin necesidad de contratar personal adicional.
Casos de uso de chatbots en el comercio electrónico
Aquí es donde los chatbots realmente destacan en el comercio electrónico:
- Descubrimiento de productos: los chatbots guían a los usuarios a través de la selección de productos con preguntas interactivas y carruseles visuales, lo que reduce la fatiga de búsqueda.
- Recuperación del carrito: los bots se activan cuando un usuario deja artículos en su carrito y le ofrecen recordatorios o descuentos para animarle a completar su compra.
- Seguimiento de pedidos: los bots con IA obtienen el estado del envío a través de los números de pedido, lo que elimina las fricciones del servicio de atención posventa.
- Devoluciones y reembolsos: agiliza el proceso de devolución con flujos guiados que precalifican las condiciones de reembolso y generan etiquetas de devolución.
- Automatización de preguntas frecuentes: responda a preguntas repetitivas como «¿Dónde está mi pedido?» o «¿Realizan envíos internacionales?» con respuestas instantáneas y coherentes.
- Gestión del programa de fidelización: los bots pueden explicar los niveles de fidelización, el saldo de puntos y cómo canjear las recompensas directamente en el chat.
- Traspaso a un agente en vivo: para consultas complejas, los bots identifican la intención y transfieren la conversación, de forma fluida, a un agente humano.
Ejemplos de chatbots de comercio electrónico que funcionan
Las marcas que utilizan chatbots de comercio electrónico reportan un ROI significativo:
- Sephora: ofrece sugerencias de tonos y productos a través del chat.
- H&M: utiliza bots para recomendar conjuntos basados en las preferencias del usuario.
- eBay: aprovecha la IA para la búsqueda predictiva y la asistencia en las pujas.
- Domino’s: acepta pedidos completos a través de bots conversacionales en Messenger.
- Rage Coffee: implementó un chatbot con IA para reducir la carga de asistencia y observó un aumento del 20 % en las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
- Wow Skin Science: utilizó LimeChat para mejorar la conversión en un 23 % mediante avisos contextuales y bots de descubrimiento de productos.
- Beyoung: aprovechó un chatbot con IA para reducir el abandono de carritos y logró un retorno de la inversión 10 veces mayor en los meses posteriores al lanzamiento.
No se trata solo de trucos de marketing, sino de canales de atención al cliente probados y escalables.
¿Los chatbots aumentan las ventas?
Sí. Un estudio reciente de Glassix reveló que los sitios web que utilizan chatbots con IA experimentaron un aumento del 23 % en las tasas de conversión en comparación con los que no los utilizaban.
Cálculo del ROI de los chatbots para comercio electrónico
ROI = (Beneficios financieros anuales + Beneficios monetizados de la experiencia del cliente – Costes totales) ÷ Costes totales × 100 (%)
Componentes:
- Beneficios financieros anuales: ahorros por la reducción de los costes laborales, el aumento de las ventas, etc.
- Beneficios monetizados de la experiencia del cliente (CX): valor financiero asignado a las mejoras en la satisfacción y la retención de los clientes.
- Costes totales: incluye los gastos de desarrollo, mantenimiento, formación e integración.
Ejemplo:
Una empresa invierte 25 000 dólares en un chatbot, que genera 62 000 dólares en beneficios a lo largo de un año.
40 000 $ (ahorro en costes de agentes) + 5000 $ (aumento de los ingresos) + 17 000 $ (valor de la reducción de la pérdida de clientes) = 62 000 $.
ROI = (62 000 – 25 000) ÷ 25 000 × 100 (%) = 148 %.
En combinación con campañas específicas y automatización inteligente, los chatbots de comercio electrónico no solo reducen los costes, sino que también generan ingresos.
Cómo crear un chatbot de comercio electrónico
La creación de un bot implica varios pasos:
- Definir los objetivos: ¿Su chatbot está destinado a la asistencia, la venta adicional o la generación de clientes potenciales?
- Elegir una plataforma: Herramientas como Dialogflow, IBM Watson o ManyChat admiten casos de uso de comercio electrónico. Para necesidades más avanzadas, las plataformas basadas en LLM, como las herramientas basadas en GPT de OpenAI o Google Vertex AI, permiten interacciones contextuales y personalizadas a gran escala, lo que las hace ideales para implementaciones de comercio electrónico de nivel empresarial.
- Diseñar flujos de conversación: Utilizar transcripciones reales para simular las interacciones de los usuarios.
- Integrar con los sistemas: Sincronizar con el inventario, los CRM y los sistemas de pago.
- Probar y entrenar: Mejorar continuamente basándose en conversaciones reales y datos de rendimiento.
Para obtener los mejores resultados, asóciese con una empresa de desarrollo de comercio electrónico de confianza con experiencia en algoritmos de chatbots con IA e integración personalizada.
Consejos de implementación de Redwerk
En Redwerk, creamos soluciones de chatbot para comercio electrónico de nivel empresarial que se adaptan a sus necesidades. Nuestros sistemas basados en inteligencia artificial están entrenados con datos específicos del sector, se integran a la perfección con su infraestructura existente y reflejan el tono de su marca. Para las empresas que solo necesitan un bot sencillo para preguntas frecuentes, las soluciones estándar pueden ser suficientes. Sin embargo, si está evaluando si el desarrollo personalizado es la mejor opción a largo plazo, hemos resumido las principales ventajas e inconvenientes en nuestra guía sobre CMS frente al desarrollo personalizado para el comercio electrónico.
Quién necesita el desarrollo de chatbots personalizados:
- Empresas con flujos de trabajo únicos y complejos, sistemas propios, altas expectativas de crecimiento o fuertes necesidades de diferenciación de marca.
- Empresas que planean expandirse y necesitan chatbots optimizados para un alto tráfico o interacciones complejas.
- Empresas que necesitan integrarse con sistemas especializados, propios o heredados.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes minoristas experimentó una disminución del 40 % en las solicitudes de asistencia y un aumento del 22 % en el valor medio de los pedidos (AOV) solo seis meses después de implementar el chatbot.
Nuestra experiencia en comercio electrónico
En Redwerk, hemos creado plataformas de comercio digital que ofrecen resultados tangibles. Cuando Justin Alexander, una marca nupcial global con más de 1500 minoristas, necesitaba un portal multimarca centralizado, nuestro equipo diseñó y desarrolló un único sitio web de comercio electrónico que combinaba cuatro marcas distintas. Como resultado, Justin Alexander amplió su alcance digital y simplificó la gestión de contenidos en todas las regiones.
También nos asociamos con Quandoo, una de las plataformas de reserva de restaurantes más grandes del mundo, para crear un sistema de gestión de restaurantes compatible con dispositivos móviles. Más de 18 000 restaurantes en 12 países utilizan ahora la aplicación para iOS que desarrollamos. Esta aplicación proporcionó a los gerentes de restaurantes datos en tiempo real y agilizó las operaciones de reserva.
Para Orderstep, un SaaS de gestión de presupuestos y flujo de clientes, entregamos la función de tienda web personalizada a tiempo, acelerando el crecimiento de la plataforma. De esta manera, hicimos posible su expansión al ámbito empresarial, lo que se tradujo en más de 12 000 facturas y millones de dólares en transacciones procesadas a través de la plataforma.
¿Está listo para añadir la IA a su servicio de atención al cliente? Póngase en contacto con nosotros para descubrir cómo Redwerk puede ayudarle.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los chatbots basados en IA para la atención al cliente en el comercio electrónico?
Los chatbots basados en IA utilizan la inteligencia artificial para gestionar las interacciones con los clientes en el comercio electrónico, proporcionando asistencia en tiempo real, actualizaciones de pedidos y orientación personalizada para las compras.
¿Qué es un chatbot de atención al cliente?
Es un asistente automatizado que utiliza scripts o IA para responder a las preguntas más frecuentes (FAQ), resolver problemas y guiar a los usuarios a través de un sitio web o un catálogo de productos.
¿Cómo funcionan los chatbots con IA?
Utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las consultas y el aprendizaje automático (ML) para mejorar con el tiempo. Extraen datos de las API y los sistemas internos para generar respuestas relevantes.
¿Cuánto cuesta implementar un chatbot con IA?
Los costes varían en función de la complejidad. Los bots sencillos pueden partir de su propia investigación e implementación con otra IA. Pero para la versión más compleja y ajustada, los precios acabarán siendo realmente elevados, ya que cuantas más funciones necesite el proyecto, más tiempo llevará implementarlo y más caro resultará.
¿Cómo se crea un chatbot para comercio electrónico?
Empiece por identificar los objetivos, luego seleccione una plataforma, cree flujos de conversación, integre API y repita el proceso basándose en los datos de uso.
Descubra cómo creamos una plataforma nupcial multimarca unificada para Justin Alexander, consolidando cuatro sitios web, habilitando el filtrado dinámico y migrando más de 1500 datos de minoristas sin problemas.
