Los líderes del sector público se encuentran atrapados entre dos fuerzas que tiran en direcciones opuestas. Por un lado, los ciudadanos esperan ahora que un portal fiscal funcione tan bien como su aplicación bancaria. Sin embargo, los presupuestos se mantienen estancados y una gran parte de los sistemas que rigen el funcionamiento se construyeron antes de la existencia de los smartphones. Esa brecha es donde reside la transformación digital en el gobierno, y cerrarla es más difícil de lo que cualquier presentación brillante de un proveedor deja entrever.
Redwerk lleva dos décadas desarrollando software para el sector público, desde la migración de una plataforma de votación para el Parlamento Europeo hasta aplicaciones dirigidas a los ciudadanos utilizadas por ayuntamientos de toda Europa y Estados Unidos. Por lo tanto, lo que sigue no es una abstracción de un think tank. Nuestros servicios de transformación digital surgieron directamente de la entrega, y cada afirmación a continuación se basa en el trabajo que hemos entregado a través de nuestros proyectos de e-gobierno. Esto es lo que la transformación aporta a las agencias, por qué el gobierno lo hace tan difícil y dónde la automatización está empezando a justificar su coste.
¿Qué es la transformación digital en el gobierno?
La transformación digital en el gobierno es la práctica de rediseñar la forma en que las agencias públicas prestan servicios, utilizando tecnología moderna para hacerlos más rápidos, económicos y fáciles de usar para los ciudadanos. La palabra clave aquí es ‘rediseñar’, porque simplemente escanear un formulario en papel y publicar el archivo en línea es digitalización, y muchas agencias se detienen justo ahí.
Optimizar ese mismo proceso para que funcione un poco mejor es un paso más allá. Sin embargo, la verdadera transformación llega hasta el final, reconstruyendo el servicio en torno a la persona que lo utiliza. El resultado final es que un ciudadano se registra una vez y los sistemas detrás del mostrador hacen las gestiones. Por ejemplo, piense en un residente que informa de un cambio de domicilio y que este se refleje automáticamente en hacienda, beneficios y el censo electoral, en lugar de rellenar el mismo campo en tres sitios diferentes. Ese es el salto que convierte un sitio web en un servicio.
Esa diferencia es todo el juego, porque separa un sitio web brillante de un resultado real. Muchos servicios tienen un barniz digital, un front-end moderno que se apoya en el trabajo manual, donde un empleado todavía vuelve a escribir sus datos en tres sistemas heredados por separado antes de que suceda algo. Estos son los detalles que diferencian la transformación digital en el gobierno y el sector público de una implementación privada. El objetivo de este servicio es arreglar lo que sucede detrás de ese barniz, no solo repintar la superficie.
Antes de profundizar en cada uno, aquí tiene la lista resumida de lo que las agencias gubernamentales suelen obtener de dicho cambio y lo que suele interponerse en el camino.
Servicios ciudadanos más rápidos y accesibles
Ciclos de contratación y financiación que ralentizan la entrega
Menores costes operativos y menos trabajo manual
Sistemas heredados difíciles de reemplazar de forma segura
Mayor transparencia y confianza pública
Normas de seguridad y cumplimiento que dan forma a cada diseño
Beneficios de la transformación digital en el gobierno para ciudadanos y agencias
Los beneficios de la transformación digital en el sector gubernamental se pueden separar en tres categorías que un director de programa puede llevar a una reunión presupuestaria:
- Mejora de los servicios ciudadanos
- Menores costes operativos
- Mayor transparencia
Servicios ciudadanos más rápidos y accesibles
Cuando un servicio se construye alrededor del ciudadano, los tiempos de espera disminuyen y gran parte de la frustración desaparece con ellos. Una persona introduce su información una vez y los sistemas la transmiten en lugar de preguntar de nuevo en cada paso. Desafortunadamente, lo contrario de ese patrón sigue siendo común hoy en día, por lo que un solo evento vital envía a alguien persiguiendo a una docena de oficinas que no se hablan entre sí, y cada una quiere los mismos detalles escritos de nuevo.
La transformación digital colapsa ese laberinto en una única puerta de entrada. La accesibilidad es fundamental para esto, como comprobamos al construir la plataforma de prestación de servicios públicos detrás de Current (C!A). Nuestro equipo la hizo compatible con la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) desde la primera línea de código, para que los residentes que dependen de lectores de pantalla pudieran completar las mismas tareas que cualquier otra persona. El producto se mantuvo lo suficientemente bien como para que Vimo lo adquiriera posteriormente, lo cual es una buena señal de que el servicio funcionó según lo prometido.
Menores costes y menos desperdicio
La eficiencia es donde los directores financieros prestan atención, y por qué la transformación digital es una necesidad en la banca y sectores similares en este momento. La revisión ‘State of Digital Government’ del gobierno del Reino Unido estimó que los servicios públicos totalmente digitales podrían desbloquear alrededor de 45 mil millones de libras al año en ahorros y productividad, aproximadamente entre el 4% y el 7% del gasto público. Esto se podría lograr en gran medida automatizando tareas manuales y reduciendo el fraude. Esa cifra es una proyección más que dinero en efectivo en un cajón, y los propios autores de la revisión la calificaron de optimista. Sin embargo, la dirección no está en duda.
El procesamiento manual es costoso, y cada carta que una agencia no tiene que abrir a mano es dinero devuelto al presupuesto. Esos ahorros no llegan como un corte drástico. Se acumulan a partir de miles de pequeños ahorros: menos formularios impresos, menos registros reintroducidos a mano, menos llamadas en espera porque la respuesta ahora reside en un portal al que pueden acceder a medianoche.
Mayor transparencia y confianza pública
La transparencia es el beneficio más silencioso, y a menudo el más valioso. Los sistemas digitales dejan un registro claro, por lo que las decisiones pueden ser rastreadas, reportadas y cuestionadas en lugar de perderse en un archivador. Los datos de gastos se vuelven buscables, las solicitudes de servicio obtienen marcas de tiempo y los ciudadanos pueden ver el estado de su caso. Esa visibilidad es cómo se construye la confianza, y la confianza es la moneda con la que opera el gobierno. También es un arma poderosa en la lucha contra la corrupción dentro del sistema.
Desafíos de la transformación digital en el gobierno y el sector público
Los desafíos de la transformación digital en el gobierno son reales, y la mayoría de ellos tienen poco que ver con la tecnología en sí. Las razones generales por las que la modernización se estanca en cualquier lugar, como la propiedad poco clara o la gestión de cambios débil, se cubren en nuestra guía sobre modelos de transformación digital. En este artículo, nos centramos en las barreras específicas del sector público.
Contratación pública que se mueve a la velocidad del gobierno
Una empresa pequeña o mediana normal puede registrarse para una nueva plataforma un viernes y lanzarla un lunes. Sin embargo, una agencia gubernamental tiene que realizar licitaciones, cumplir normas y, primero, defender cada elección ante los auditores. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) encontró que los datos fragmentados, la infraestructura obsoleta, las habilidades digitales limitadas y la simple resistencia al cambio son los obstáculos que ralentizan la contratación pública en sus países miembros.
Nada de eso es una razón para evitar la modernización, solo para planificar el proceso de compra con el mismo cuidado que el software en sí. También hay una trampa de tiempo, porque los presupuestos se establecen año a año. Una transformación seria lleva varios años, por lo que un proyecto puede perder su financiación a mitad de camino por razones no relacionadas con lo bien que va.
Sistemas heredados que se niegan a retirarse
La tecnología heredada es el ancla que arrastra la mayoría de los programas del sector público. Muchas agencias todavía ejecutan servicios centrales en plataformas más antiguas que las personas que las mantienen, y cambiarlas en pleno funcionamiento, sin dejar de lado los servicios de los que dependen los ciudadanos, es un trabajo difícil y delicado. Aquí es donde un socio experimentado armado con estrategias efectivas de transformación digital se gana su honorario.
Migramos la plataforma de votación del Parlamento Europeo de una pila tecnológica anticuada a una moderna, sin interrumpir el servicio que soportaba. La modernización de sistemas heredados rara vez es glamorosa, pero suele ser el paso del que todo lo demás está esperando. Además, se vuelve más caro cuanto más se espera. Los sistemas antiguos cuestan más de mantener cada año, y el puñado de especialistas que todavía los entienden se están jubilando y llevándose ese conocimiento con ellos.
Seguridad y cumplimiento normativo que no pueden ceder
Las empresas privadas buscan características, pero el gobierno tiene un deber de cuidado sobre los datos más sensibles de los ciudadanos, por lo que la seguridad y el cumplimiento normativo deben dar forma al diseño desde el primer día. Si se equivoca en esto, no solo obtendrá una mala crítica, sino un titular que podría dañar su reputación.
Esa restricción es la razón principal por la que el software genérico del sector privado rara vez se adapta a una agencia pública sin un gran rediseño. Además, es por eso que el software diseñado a medida supera casi siempre al de venta al público en el sector público.
Transformación digital y automatización en los flujos de trabajo del gobierno
El cambio real que convierte una idea abstracta en horas devueltas a personas reales se produce a través de la transformación digital y la automatización en el gobierno. La IA y la automatización de flujos de trabajo se adaptan bien a las tareas repetitivas y de alto volumen que atascan a las agencias, como licencias, permisos, triaje de beneficios, solicitudes de registros y el enrutamiento interminable de documentos de un escritorio a otro.
Lo vimos de cerca mientras construíamos una plataforma automatizada de toma de decisiones para ayuntamientos con Green Valley, utilizada por ayuntamientos de los Países Bajos y Bélgica. La preparación de agendas, el enrutamiento de documentos y las aprobaciones que antes consumían horas de personal ahora se mueven a través del sistema por sí solas. Mientras tanto, los funcionarios conservan la decisión final sobre cualquier cosa que tenga peso. Como ejemplo, un permiso que solía estar en una bandeja de entrada durante una semana, ahora puede ser revisado, validado y enviado al revisor correcto la misma tarde, interviniendo una persona solo donde importa. Ese es el equilibrio a buscar:
- Automatización para manejar el trabajo repetitivo
- Personal para dedicar su tiempo a las decisiones que requieren un juicio real
El mercado en general se mueve en la misma dirección, y rápidamente. Gartner predice que al menos el 80% de los gobiernos utilizarán agentes de IA para automatizar decisiones rutinarias para 2028. Además, dentro de un año a partir de entonces, la mayoría requerirá supervisión humana y sistemas explicables para cualquier decisión automatizada que afecte a un ciudadano. Ese es exactamente el instinto correcto, ya que la automatización en el gobierno debe liberar a las personas de la monotonía y al mismo tiempo mantener a las personas responsables de las decisiones que dan forma a sus vidas. La velocidad es la parte fácil, pero mantener la automatización justa, auditable y digna de la confianza pública es lo que requiere verdadera habilidad.
Cómo funciona la transformación digital en el gobierno local
Cuando hablamos de transformación digital en el gobierno local, sigue la misma lógica que en el ámbito nacional, solo que bajo restricciones más estrictas. Un ayuntamiento o condado rara vez tiene un gran equipo de ingenieros o una línea presupuestaria de repuesto para experimentos, por lo que el enfoque inteligente es pragmático:
- Arreglar los servicios que más utilizan los residentes
- Demostrar su valor públicamente
- Expandirse a partir de ahí
El dinero es la presión constante que los gobiernos locales deben gestionar. La Asociación Nacional de Jefes de Información Estatales (NASCIO) informó que incluso entre los jefes de tecnología estatales cuyos presupuestos crecieron en 2025, menos de la mitad vieron que una parte de ese aumento se destinara a la modernización. Los gobiernos locales tienden a trabajar con aún menos, lo que obliga a un enfoque muy centrado en toda la estrategia en lugar de una idea agradable. El camino pragmático es entregar algo útil, dejar que los residentes sientan la diferencia y usar esa victoria para obtener el presupuesto para la siguiente pieza.
El movimiento ganador para la transformación digital en el gobierno local suele ser satisfacer a los residentes donde ya están. Por ejemplo, YouTown, una aplicación móvil Gov 2.0 que construimos para conectar a las personas con sus gobiernos locales, reúne noticias de la ciudad, servicios y alertas en un solo lugar que todos revisan cien veces al día, su teléfono. Así es la modernización cuando respeta tanto el presupuesto como la paciencia de los residentes, y es por eso que empezar de forma pequeña y visible a menudo supera a un gran plan que nunca se entrega.
Ya sea que el trabajo sea nacional o local, el principio se mantiene. Un sitio web moderno unido a procesos manuales es decoración, no transformación, y las agencias que avanzan son las que reconstruyen el servicio subyacente. Redwerk ha estado haciendo exactamente eso para el sector público desde 2005, desde software para el Consejo Europeo hasta servicios ciudadanos compatibles con ADA en los Estados Unidos.
Por lo tanto, si un servicio le está causando problemas a usted y a sus ciudadanos, le mostraremos lo que la transformación digital ofrece cuando se basa en experiencia real en el sector público en lugar de promesas. ¿Listo para hacer que sus servicios gubernamentales sean más rápidos, más accesibles y menos costosos de operar para las personas que dependen de ellos? Llámenos, y discutiremos por dónde empezar y qué mejora será la primera en dar sus frutos.
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